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Recommandations de bonnes pratiques en établissement

par muller 29 Mai 2012, 17:31 Les articles de Référence

 

ANESM : Les bonnes pratiques

Le programme de qualité de vie, doit être intégré dans une démarche de zéro défaut, donnant une méthode pour parvenir à l’objectif recherché. C’est la raison pour laquelle une nouvelle recommandation vient d’être publiée par l’Anesm afin de proposer une démarche d’évaluation interne. Elle est destinée aux établissements d’hébergement pour personnes âgées dépendantes et handicapés.

Il est impossible de résumer l’ensemble de cette démarche contenue dans un document de 116 pages par ailleurs facilement importable en visitant le site de l’Anesm. C’est un véritable discours sur une méthode d’audit interne destinée aux professionnels. Nous y retrouvons tous les éléments visant à atteindre le zéro défaut sur les axes d’amélioration qui y sont recensés.


L’objectif de cette recommandation est de fournir des repères aux professionnels des Ehpad chargés de conduire ou de participer aux démarches d’évaluation interne.

Cette recommandation est une déclinaison de la recommandation transversale « La conduite de l’évaluation interne dans les établissements et services visés à l’article L.312-1 du code de l’Action sociale et des familles » (Juillet 2009).

En conformité avec la circulaire du 21 octobre 2011 relative à l’évaluation des activités et de la qualité des prestations délivrées dans les établissements et services sociaux et médico sociaux, l’Anesm recommande d’évaluer la qualité des prestations au travers de cinq axes centrés sur les résidents :

 

-  la garantie des droits individuels et collectifs,

-   la prévention des risques liés à la santé,

- le maintien des capacités dans les actes de la vie quotidienne et l'accompagnement de la situation de dépendance, 

-  la personnalisation de l’accompagnement,

-  l’accompagnement de fin de vie.

 

Cette recommandation positionne les résidents au centre du questionnement évaluatif. Elle aide les professionnels à porter une appréciation sur leurs prestations et les effets pour les résidents au regard de l’ensemble des recommandations de bonnes pratiques professionnelles applicables au secteur.

 

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La recommandation : mode d’emploi

 

Partie 1 : la conduite de la démarche d'évaluation

La méthode et les outils de l’évaluation

L’organisation de la démarche d’évaluation, la création d’un comité de pilotage, la création d’étapes pour l’évaluation, la recherche des outils d’évaluation sont décrits avec précision. D’ailleurs il faut bien baser l’amélioration sur de nombreux outils statistiques déjà employés. Depuis de nombreuses années les professionnels s’inquiètent de l’augmentation de la paperasse « informatique » et des nombreux états à remplir. Mais si l’on compte beaucoup trop, encore faut-il relier ces constats avec un état d’esprit novateur. Disons le tout net, l’informatisation des données n’est réellement utile, que si elle est mise au service d’une démarche de qualité. C’est cette démarche qui donne une âme, un sens, susceptible de dynamiser une équipe.

Le recensement des informations existantes doit éviter tout tableau de bord par trop exhaustif. Il faut intégrer toutes les statistiques valides et susceptibles d’être représentatives de la situation d’un établissement. C’est la raison pour laquelle ce recensement des statistiques utiles est un véritable travail d’équipe.

 Il doit s’appuyer sur l’ensemble des documents existants : le projet de l’organisme gestionnaire (projet associatif), le projet de service, le rapport d’activité annuel, le plan de formation, les fiches de postes, les comptes-rendus de réunions du Conseil de Vie Sociale et autres lieux d’expression, les synthèses des enquêtes de satisfaction, les conventions signées, les entretiens téléphoniques avec les partenaires, etc. L’analyse des démarches d’amélioration de la qualité déjà faites, que ce soit avec des référentiels de certification ou d’autres outils, etc.

   Le recueil de données quantitatives dans les dossiers usagers, les évaluations des besoins (GIR, GEVA, RAI, etc.), les tableaux de bord administratifs, les dossiers des ressources humaines, le planning des activités d’animation, le registre des événements indésirables ou autre système de recueil des plaintes, les rapports d’activités des partenaires de convention, etc.

Une fois ce tableau de bord adapté et accepté tout devient plus facile pour une formalisation de la démarche. Il est possible d’informer le personnel d’une façon transversale sur les améliorations apportées à la situation des résidents.

Pour suivre régulièrement la mise en œuvre et l’efficacité des actions d’amélioration,

Pour garder une trace de la réflexion collective sur le sujet à une année N pour être utilisée lors du suivi, l’année N+1,

 Les effets qui sont attendus : les résultats que le service souhaite atteindre,

Les moyens humains : le comité de pilotage propose une personne qui suit les actions à mettre  en place pour atteindre l’objectif et les personnes qui aideront à sa mise en œuvre,

Les moyens matériels et financiers : le coût en euros, en temps et en logistique sont à prévoir,

Les moyens de communication : la direction et l’ensemble des professionnels doivent être informés de la progression des actions.

 Ces éléments aideront à construire un calendrier prévisionnel 

 

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Partie 2 : La démarche d'évaluation axe par axe

 Nous parvenons au cœur de la démarche, celle qui concerne le plus les résidents en maison d’hébergement.

 

Premier Axe : La garantie des droits individuels et collectifs comprend trois thèmes :

      Le respect des personnes doit :

Garantir le droit au respect de la dignité et de l’intégrité de l’usager.

Garantir le droit au respect de l’intimité et de la vie privée.

Garantir le droit à la sécurité.

Garantir le droit à une prise en charge et un accompagnement de qualité favorisant son autonomie.

Garantir le droit à la confidentialité des informations concernant les personnes.

Garantir le droit à l’exercice des droits civiques, à la pratique religieuse.

Garantir le droit au respect des liens familiaux.

Garantir la possibilité d’exprimer ses choix entre les prestations proposées, et leurs mises en œuvre, et respecter le consentement éclairé de l’usager ou de son représentant légal.

 

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2).  La participation des usagers à leur accompagnement,

Il s’agit d’informer le résident par la communication d’un livret d’accueil, par sa participation à son projet de vie et aux choix médicaux qui le concernent. Favoriser son choix « éclairé » au plan des prestations proposées. Pour contrôler l’effectivité de cette information un suivi quantitatif des remarques  formulées par tout moyen : téléphone, écrit, famille. Nombre et fréquence de la consultation du dossier personnel.

 

3). L’association des usagers à l’évolution du fonctionnement du service

    Il s’agit de développer les différentes formes de participation des usagers à la vie du service. De réaliser annuellement une enquête de satisfaction. De faire participer les usagers à l’élaboration du règlement de fonctionnement. De faciliter l’implication des familles dans les instances de participation. Afin de donner vie à ce qui ne resterait que des déclarations d’intentions,  le personnel est invité à s’interroger sur la manière dont l’établissement fonctionne. Le mode de fonctionnement de ces instances s’adapte-t-il aux particularités des usagers (choix de l’horaire des réunions, lieu, animation de groupe, supports visuels et auditifs, formulation des questions, support de passation, difficultés de déplacement, etc.) ?

   La structure s’organise-t-elle pour faire un retour aux usagers sur leur participation en analysant les résultats des questionnaires lors des enquêtes de satisfaction ? Quelles sont les réponses aux demandes du Conseil de Vie Sociale ou aux groupes de parole ? Quelles sont les formes de participation des résidents, selon quelle fréquence ? Quels sont les outils statistiques mis en place pour comptabiliser toutes les participations internes (résidents) et externes (intervenants, professionnels) ?

 

Deuxième axe : La prévention des risques liés à la santé inhérents à la vulnérabilité des résidents

Déclinée en trois thèmes, elle constitue l’axe majeur de la politique de prévention en matière de maltraitance, de vulnérabilité des personnes et des risques professionnels.

La lutte contre la maltraitance doit :

Prévenir les violences physiques.

Prévenir les violences psychiques ou morales.

Prévenir les violences matérielles et financières vols, escroqueries, etc.

Prévenir les violences médicales et médicamenteuses : manque de soins de base, non prise en compte de la douleur, abus médicamenteux, etc.

Prévenir les négligences actives ou passives.

Prévenir les privations ou les violations des droits.

     Après avoir défini la maltraitance, il faut savoir comment elle est évaluée, prévenue et  combattue. Comment la prévention de la maltraitance est-elle déclinée dans le projet de service ? Est-elle présentée aux nouveaux professionnels ? Aux usagers et à leurs proches ? Les missions des professionnels sont-elles formalisées dans les fiches de poste, si celles-ci ont été rédigées ? Correspondent-elles aux tâches effectuées  ? Si non, pour quelles raisons ? Comment le service informe son personnel des mesures de signalement à prendre, en cas de constats de maltraitance ? Quel est le protocole en vigueur ? Comment les usagers sont-ils informés ?

 

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La mise en œuvre d’un outil statistique

    Sur quoi portent les plaintes ? Nombre de plaintes par thème ?

  Combien de situations de maltraitance pour les résidents ont été identifiées sur les 12 derniers mois ? Quelles suites ont été données ?

  Combien d’usagers disent avoir été volés ? Combien de résidents ont exprimé un sentiment d’insécurité ?

  Une surveillance des écarts constatés entre les actions prévues et les pratiques observées : par exemple, la formation sur la prévention de la maltraitance n’a pas pu avoir lieu. Puis entre les pratiques recommandées et les pratiques observées : par exemple, l’utilisation d’un langage respectueux.

  Existe-t-il une définition incomplète des actions à mettre en place ? Liée aux outils de recueil utilisés, à l’organisation du travail, au passage de l’information  entre professionnels 

 Liée aux moyens mobilisés en personnel : qualification et nombre de professionnels présents ? A la formation des professionnels ? A l’évolution de la population accompagnée ? A d’autres facteurs explicatifs… ?

Cette analyse permet d’identifier les points forts sur lesquels on pourra s’appuyer, mais aussi de déterminer l’existence de points faibles à améliorer. Des indicateurs de suivi sont mis en place pour les principaux facteurs de dysfonctionnements : nombre de sanctions disciplinaires, nombre de signalements, nombre de réclamations formulées.

 

2). Les risques inhérents à la situation de vulnérabilité des personnes

Comme vu précédemment il s’agit de décrire les objectifs à atteindre pour :

Prévenir les risques relatifs aux chutes.

Prévenir les risques relatifs aux troubles alimentaires.

Prévenir les risques relatifs à la déglutition (fausses routes).

Prévenir les risques liés aux postures (risques d’escarres).

Prévenir les risques relatifs à l’isolement.

Prévenir les risques relatifs à la dépression et au suicide.

Prévenir les risques relatifs à la douleur.

Prévenir les risques relatifs au dépistage et à la prise en charge des troubles de l’humeur et du comportement.

     Après ce listage des risques, un outil statistique est mis en place pour en évaluer le nombre et leur fréquence : taux de résidents ayant chuté, nombre d’escarres constatées, nombre de pesées rapportées à l’effectif, nombre de résidents présentant des troubles de comportement ou d’humeur, etc.

   Enfin une analyse fine des moyens à mettre en œuvre est effectuée. L’année suivant l’élaboration du plan d’action les écarts constatés font l’objet d’une évaluation par le comité de suivi.

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   Troisième axe : Le maintien des capacités dans les actes de la vie quotidienne et l’accompagnement de la situation de dépendance

Quatrième axe : La personnalisation de l’accompagnement

Cinquième axe : L’accompagnement de la fin de vie

Comme la même méthode est employée pour parvenir au zéro défaut, je n’ai pas estimé utile de poursuivre le commentaire, sur ces derniers axes. Il suffit de savoir qu’après avoir défini les axes d’amélioration, un constat statistique permet de connaître la situation, puis de la suivre au fil des vagues prévues dans le projet du comité de suivi.

 

Nous en terminons ainsi avec la présentation des dernières directives de l’Anesm qui démontrent une solidité de construction et leur parfaite imbrication dans un domaine longtemps régi par le laisser faire ou le laisser aller.

Puissions-nous espérer que les mises en œuvre de ces directives ne soient pas trop tardives et qu’elles puissent inspirer tous les acteurs au service des personnes âgées.

 

Ces Directives peuvent être importées depuis le site de l'ANESM

http://www.anesm.sante.gouv.fr/spip.php?page=article&id_article=589

 

Guy Muller

 

Recommandations de bonnes pratiques en établissement

commentaires

viviti 25/11/2013 07:28

les docs

Guy Muller 26/11/2013 18:25

Toute la documentation sur les Directives de l'ANESM peut être importée à partir de leur site.
Un lien situé à droite de l'écran vous permet d'y accéder.
Notre titre de "Références" a été choisi pour la raison qu'il s'appuie sur du concret.

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