L'ANESM cherche le zéro défaut en maison de retraite

C’est un très important travail que vient d’achever l’Anesm par la publication de la dernière des quatre recommandations concernant directement la qualité de vie des résidents en maison de retraite. L’ensemble de ces directives représente un total de 700 pages qui peuvent être importées en suivant le lien vers l’Anesm.

Du déni de maltraitance à son traitement

Plusieurs livres, des enquêtes, les statistiques d’Alma, ont abordé le thème de la maltraitance de telle manière que les maisons de retraite sont perçues de façon  irrationnelle, voire passionnelle. Le dernier congrès des responsables de maison de retraite a constaté cette perte de confiance, largement confirmée par un sondage national sur ce que pensent les citoyens des maisons de retraite. Voilà le résultat et les commentaires de la Sofres à l’occasion de son dernier sondage :

Les maisons de retraite : une mauvaise image qui persiste

La maison de retraite semble encore aujourd’hui cristalliser l’échec perçu de la prise en charge du grand âge en France. D’une image positive (51% en avaient une bonne image, 40% une mauvaise) et stable depuis 2003, l’image des maisons de retraite a basculé en 2007 : 49% des Français avaient une mauvaise opinion des maisons de retraite, pour 41% de bonne opinion. En 2011, c’est une majorité franche (52%) qui dit avoir une mauvaise opinion des maisons de retraite, pour 39% de bonne opinion, une opinion identique à celle de 2009. En deux ans, l’image des maisons de retraite n’a donc pas évolué.

Si l’on peut constater des écarts de perception entre classes économico-sociales, cette solution d’hébergement recueille dans tous les cas en majorité une opinion négative : les classes moyennes supérieures sont les plus critiques (57% de mauvaise opinion), et les classes moyennes inférieures sont plus mesurées (52% de mauvaise opinion pour 38% de bonne opinion).

Le sentiment d’être bien informé sur la prise en charge, ainsi que la satisfaction portée à l’égard de l’action des pouvoirs publics sont les critères les plus déterminants pour rehausser l’image des maisons de retraite. L’opinion positive est en effet majoritaire auprès de ces personnes : 68% des personnes se disant satisfaites à l’égard du rôle des pouvoirs publics ont une bonne image des maisons de retraite (pour 25% une mauvaise image) et 48% de ceux se disant bien informés ont une bonne image (pour 45% une mauvaise image).

En revanche, le fait d’avoir une personne dépendante dans son entourage n’est absolument plus un critère d’amélioration de l’image de ce mode d’hébergement. Parmi les Français qui déclaraient avoir une personne âgée dépendante dans leur entourage proche, on enregistrait 46% de bonne opinion (contre 41% en moyenne) en 2007. En 2009 : 39%, soit un recul de 7 points. En 2011, 38% de bonne opinion pour 39% de bonne opinion chez ceux n’ayant pas de personnes dépendantes dans leur entourage. La tendance s’est donc même inversée. L’expérience de la dépendance dans son environnement de proximité n’a plus d’impact positif sur l’image des maisons de retraite. La mauvaise image des maisons de retraite n’est donc pas un fantasme mais s’apparente plutôt à un constat par l’expérience de carences graves.

Pourtant une dérive vers une maltraitance institutionnelle peut être jugulée en organisant mieux la vie dans ces institutions. Placé devant le choix d’aller dans une maison de retraite, l’intéressé et son entourage, n’ont de cesse de retarder cette échéance. De ce fait ce sont des personnes de plus en plus âgées qui viennent dans les maisons de retraite, pour un bref séjour. Dans le débat sur une mort digne, la perspective de la déchéance ultime vient certainement amplifier le nombre de suicides. Et notre pays détient un triste record dans ce domaine.

C’est pour améliorer la situation qui en dit long sur la maltraitance ressentie plus que constatée, que plusieurs actions correctives ont été menées. La création d’un numéro national pour signaler les cas de maltraitance, puis des textes de loi sont intervenus pour organiser un fonctionnement démocratique interne dans les MDR. Les pouvoirs publics ont imposé la mise en place de plusieurs outils présentant quelques règles de vie. Un livret d’accueil doit être remis lors de l’arrivée, un contrat de séjour, une charte des droits et libertés de la personne accueillie. Un conseil de vie sociale a été instauré pour permettre de régler de nombreux problèmes ; heures des repas, composition des repas, horaires des intervenants extérieurs : « coiffure », clubs,  loisirs, etc.

Le projet d’établissement : un outil de management

Il représente le dernier dispositif permettant par une évaluation régulière de planifier des améliorations de la prise en charge des prestations données, de l’accueil, des circulations internes au bâtiment. Bref il s’agit d’associer la totalité du personnel à une action recherchant le zéro défaut.

Avec cette directive, publiée en novembre 2012, on peut dire que l’ANESM achève un beau travail. Non seulement les résidents et leurs familles connaissent tout de ce qui se passe de l’autre côté du miroir, mais le personnel des EHPAD dispose d’un remarquable outil de gestion. Car le personnel est informé d’une démarche d’évaluation interne qui constitue le projet de l’établissement. La Direction de chaque établissement fonctionne à l’aide d’auto-diagnostics, dont l’examen périodique sert d’outil de management. Le lancement d’une démarche de type zéro défaut exige un engagement de tout le personnel. Trois groupes de travail sont mis en œuvre pour améliorer dans le temps les dysfonctionnements existants. Un comité de pilotage, un groupe de travail, un comité de suivi surveillent les diverses étapes de la mise en œuvre du projet d’établissement.

L’ANESM a mis en place des tutoriels explicatifs qui permettent de savoir qui fait quoi dans la nouvelle démarche. Sont ainsi recensés le type de groupe (comité de pilotage, groupe de travail), les membres du groupe, les dates et heures de réunion, les thèmes traités. Par cette démarche et quel que soit le turn-over du personnel et de son encadrement, tout nouvel arrivant dispose d’un état des lieux permanent.

Les axes de travail en sont les suivants :

Axe 1 : La garantie des droits individuels et des droits collectifs des résidents

Axe 2 : La prévention des risques liés à la santé inhérents à la vulnérabilité des résidents

Axe 3 : Le maintien des capacités dans les actes de la vie quotidienne et l’accompagnement de la situation de dépendance

Axe 4 : La personnalisation de l’accompagnement

Axe 5 : L’accompagnement de la fin de vie

Des Recommandations à leur application

L’ANESM permet de lire ou d’importer sur son site l’ensemble des Recommandations (la dernière contient 105 pages) et leurs documents associés : y compris une lettre de cadrage (105 pages) et une revue de la littérature  (202 pages). Heureusement que des logiciels ont été prévus pour rendre cette littérature digeste auprès des personnels.

On peut dire que l’ensemble des efforts réalisés par les participants aux divers groupes de travail font litière des non dits, des affirmations selon lesquelles tout allait très bien dans ce domaine. D’autant plus que la recherche du zéro défaut a débuté dans l’industrie dans les années 1980. Les personnes auront du attendre plus de 30 ans les améliorations déjà apportées aux produits industriels.

Dès lors c’est la rapidité dans la mise en œuvre de ces améliorations qui doit être surveillée. Nous avons déjà eu l’occasion de vérifier que plusieurs maisons de retraite avaient anticipé la publication de la dernière recommandation (Croix rouge et Maison russe). La publicité donnée par l’ANESM à ses publications sera une puissante incitation à passer à l’action.

Pour lire le contenu de la quatrième Recommandation suivre ce lien : link

I. L’information du résident sur les droits liés à la santé et leurs modalités d’exercice.

II. La participation du résident à son projet de soins.

III. La prévention et la gestion des risques liés à la santé.

IV. La coordination des soins autour du résident.

V. L’accompagnement de la fin de vie.

Guy Muller DIRPA